黄玉-上海机场贵宾服务有限公司
48
空港管理学院 2234103
实习单位：上海机场贵宾服务有限公司
实习岗位：贵宾服务岗
个人简介：在校期间担任班长，带班员等职务，曾获优秀带班员、三好学生、英语A级、优秀营员、优秀训练标兵、同伴心理援助员等荣誉证书及荣誉称号。
实习心得：自2024年7月15日起至今，我在上海机场贵宾服务有限公司浦东部的贵宾服务岗位实习，工作内容包括熟知机场内的设施点位做到应知应会，掌握安全基础知识，了解航空公司代码及分布、贵宾室分布，明确岗位职责、业务范围和保障流程...完成大客户/航司/卡类/会员卡/保障类/内部合作/外部合作/散客的航班保障任务，学习突发事件的应急处理，前台独立接待旅客，运用常用英语等...
在这三个多月的时间里，我在工作中获得了很多宝贵的经验，使自己对机场贵宾服务有了更深的了解。在这期间，我也接触到了许多形形色色的旅客，其中不乏有一些素质很高的贵宾。在与他们交流、沟通的过程中，我学到了许多待人接物的技巧，也认识到了自身一些不足之处。这次实习机会非常难得，使我在工作中有了一个更好、更全面地认识自己、提高自己的机会。下面我就结合自己在工作中所遇到的问题作一个叙述。
首先，态度决定一切。态度的好坏直接影响到工作的效率和质量。在服务过程中，要始终保持着微笑，这是对客人最基本的尊重，也是自身素质的体现。在接待贵宾时，我时刻提醒自己要有耐心、热情。有的贵宾在面对一些问题时可能会不耐烦，这时应该微笑着向他解释清楚，然后耐心地告诉他应该如何处理。比如在前台接待时就会碰到这样的问题：有一次一位女士带了两位随行的朋友飞国内航班，想要使用银行卡系的贵宾服务，她一开始递给前台的是交通银行的沃德财富黑卡，当时前台的一位同事淡然处之的直接说了一句“这张卡不能用”，随之马上那位女士就皱着眉头提高音量说道“为什么不能用！”，这位女士带着愤怒语气的声音很快被前台一位有经验的老师捕捉到，那位老师带着十足的歉意态度来到这位女士面前与之道歉，柔声并一直面带微笑的跟女士解释道这张银行卡只能带一位随行的朋友，询问女士是否有其他卡片比如招商银行啊、建设银行等等，随即女士便拿出了招商银行的一张金葵花卡片可以携带两名随行朋友，那位女士见这位服务人员态度端正且成功使用了贵宾服务，便没有继续追究。由此可见，在机场，客人与贵宾之间是一种相互尊重的关系，这种关系体现在他们之间的沟通上。而沟通是要通过语言来实现的，所以在工作中，我时刻保持微笑，并将这一好的情绪带给客人。这不仅可以使客人感到温馨，而且也能提高双方的亲和力。
其次，仪容仪表的规范化。在岗位中我也服务过许多外国友人，他们的仪容仪表非常整洁，大多都是西装革履，头发一丝不苟地梳在脑后，整齐的皮鞋发出“哒哒”的声音。有一次我在为一位外国女士进行接机服务，我在航班对应的到达口面带微笑的举着牌子迎接那位女士出来，她穿了一条带花的裙子和一双精致整洁的高跟皮鞋，接到人后我们用英语问好，我与她核对身份信息，随即准备引领她走向出口，路过卫生间时，她轻声与我说道我的皮鞋上蹭到了一些灰，建议我去卫生间处理一下。虽然这只是一个很小的举动，但是却让我感到外国友人对于仪容仪表的在意。
最后，在贵宾服务岗位，服务规范化同样是相当重要的一点。面对突发情况需要运用不同解决方式随机应变。比如面对投诉事件，首先要明确客人投诉的目的：1.解决问题2.寻求补偿3.表达不满和改进建议4.维护自身权益5.引起关注。面对投诉的四部曲：首先道歉，不管什么原因是不是我们的问题，知道对方要投诉就先道歉；其次倾听，通过用心倾听，让客户宣泄负面情绪，掌握客户的需求，让客户感到被尊重；然后举措，提出解决方案，听取客户意见；最后回应，感谢客人提出的意见和建议。
通过这一个多月的实习，我不仅对贵宾服务工作有了更深一步的了解和掌握，同时也学到了很多在学校里学不到的东西。这些经验和收获使我终身受益，也为我以后从事机场贵宾服务工作奠定了坚实的基础。此次实习机会难得，我将努力把在学校里所学的专业知识应用到实践中去，不断地完善自己，努力提高自己各方面的素质！
查看详情